L’esperto non risponde


L’esperto non è colui che conosce tutte le risposte giuste – è colui che sa fare le domande giuste.

(Claude Lévi Strauss)

Giorni fa mi sono imbattuta in un video che mi ha fatto molto riflettere.

 

Come ho spiegato altrove, da poco tempo Accademia della Felicità ha deciso di dotarsi di una struttura ufficialmente dedicata alla consulenza e formazione alle aziende.

Mi sono quindi chiesta, con un attimo di apprensione, cosa faremo quando ci troveremo davanti ad un potenziale cliente che, come l’imprenditore del video in questione, reclama curriculum, portfolio e storie di successi passati.

 

Il passato predice il futuro?

La mia reazione “di pancia”, in realtà, è stata di condivisione di tutto quanto veniva detto nel video: ho conosciuto le società di consulenza sia in veste di cliente, sia dall’interno; e come privata cittadina mi è capitato più di una volta di imbattermi in sedicenti esperti di questo e di quello.

Tuttavia, visto che Mirco Gasparotto ci invita giustamente a scegliere i consulenti non per la loro simpatia, bensì sulla base di argomentazioni razionali, ho cercato di capire se il metodo da lui proposto fosse davvero a prova di errore.

  1. “Come prima cosa, al consulente dovete chiedere un curriculum”–> come valutarlo, poi, è un’altra questione. Ad esempio, io ho lavorato per Accenture; ho sempre immaginato che questo rappresentasse un plus, finché un mio coachee al primo incontro mi ha detto di avere un forte pregiudizio negativo nei confronti di questa società.

Concentriamoci allora sulla formazione. Io ho studiato all’Università Bocconi, ma di cosa parliamo? Della punta di eccellenza tra le università che si occupano di business, o di una specie di club del golf popolato solo da figli di papà nella quale, come ho sentito dire, “è difficile entrare ma è facile uscire”?

  1. “Poi, molto importante, chiedete l’elenco dei primi tre clienti”–> Questo suggerimento sembra corretto ma non tiene conto del parere di questi clienti. Purtroppo vi sono casi in cui un consulente è chiamato a correggere i danni fatti dai consulenti titolari del contratto, che magari sono formalmente ancora in charge del progetto ma nei fatti sono stati costretti a ricorrere all’aiuto di un subfornitore.

Si potrebbero, certo, pretendere delle referenze, ma nel contesto italiano suona sempre un po’ antipatico – anche se così non dovrebbe essere. Per fortuna i social network in questo aiutano: basta cercare su Linkedin qualche contatto che abbia “frequentato” il consulente o la società XY e chiedergli un parere.

  1. “Infine fatevi raccontare delle case history di successo”–> E qui il terreno mi sembra ancora più scivoloso. Qual è l’unità di misura del successo?

Parecchi anni fa ho tenuto un corso ad alcuni colleghi sull’utilizzo di un software aziendale. Ne sapevo molto più di quanto fosse richiesto a loro di apprendere; il mio curriculum era adeguato; in qualsiasi momento avrei potuto metterli in contatto coi miei vecchi clienti e avrei avuto da loro solo “recensioni” positive.

Durante il corso sembravano tutti entusiasti, facevano domande pertinenti e sembravano aver ricevuto una sorta di illuminazione. Il test simbolico a cui li sottoposi al termine diede ottimi risultati e anche il feedback fu molto positivo. Se qualcuno me lo avesse chiesto, avrei potuto tranqullamente citare questo come “case history” di successo.

Tuttavia, avendo avuto modo di seguire l’evoluzione dei miei allievi nel corso del tempo, so con certezza che quell’intervento non servì quasi a nulla: il contesto, di fatto, non richiedeva che loro apprendessero quelle competenze per le quali ufficialmente venivano formati. A chi è imputabile questo insuccesso?

 

Dimmi cosa mi chiedi e ti dirò chi sei

Pur essendo quindi d’accordo su quanto afferma Gasparotto riguardo alla necessità di prendere decisioni razionali quando si sceglie un consulente, credo che la via più saggia sia un’altra:

non chiedete all’esperto delle risposte: chiedetegli delle domande

e in base a quello che vi chiede potrete senz’altro capire se conosce l’argomento, se ha la curiosità di capire chi siete e di cosa avete davvero bisogno, se si approccerà con la mente aperta di cui parla Shunryu Suzuki:

“Il vero segreto dell’apprendimento è avere sempre una mente da principiante perché nella mente di un principiante ci sono molte possibilità, nella mente di un esperto, poche.”

In definitiva, credo che l’approccio migliore sia valutare ogni consulente che si offre all’azienda, o a noi come privati, sulla base di come si pone nei confronti dei problemi nuovi più che sulla prova documentale di aver saputo risolvere problemi vecchi.

Irene Facci
7 marzo 2018

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