Come mi formo? Il servizio clienti

Non è l’azienda che paga i salari. L’azienda semplicemente maneggia il denaro.

È il cliente che paga i salari.

(Henry Ford)

 

Il servizio clienti di un’azienda si occupa di assistere la clientela prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o di una prestazione.

Esistono fior di manuali sulla “gestione del cliente”, da quelli più prescrittivi – sorridi, ripeti il nome del tuo interlocutore, assumi un atteggiamento assertivo – a quelli che mirano a sviluppare l’intelligenza emotiva e l’ascolto attivo.

A seconda del settore, delle dimensioni aziendali e delle strategie, il customer care può fornire supporto telefonico, online o attraverso sportelli diffusi sul territorio. Si tratta di modalità molto differenti che richiedono lo sviluppo di diverse competenze personali, che si sommano a quelle tecniche e di conoscenza dei prodotti distribuiti o dei servizi erogati.

Uno schermo tra di noi

Per quanto riguarda l’assistenza online, si va dal rispondere alle mail di richiesta informazioni, alla gestione dei reclami, fino alla modalità sempre più diffusa di “chat” diretta col cliente sul sito web dell’azienda. Il vantaggio per l’operatore è la distanza emotiva: anche se il cliente è arrabbiato, difficilmente le sue parole scatenano reazioni nell’interlocutore perché sono mediate dalla scrittura. Il rischio principale, di conseguenza, è una certa freddezza e assenza di empatia: da una mail di dieci righe, di cui otto sono dedicate a criticare l’azienda e chi ha venduto il prodotto, l’operatore estrapola la richiesta vera e propria e si limita a rispondere a quella. Potrebbe sembrare un atteggiamento saggio, di “raffreddamento”, ma spesso il cliente non si sente compreso fino in fondo benché, apparentemente, venga offerta una soluzione al problema.

Se telefonando

Il contatto telefonico, pur mantenendo la distanza fisica tra le due parti, offre uno spettro di possibilità di comunicazione molto più ampio: il paraverbale (tono di voce,volume, etc.) e l’utilizzo consapevole dei silenzi sono alcuni degli strumenti ai quali l’operatore può ricorrere per condurre la conversazione verso lidi più tranquilli. Rispetto alla comunicazione scritta c’è inoltre la possibilità di porre domande chiarificatrici, che consentono di andare oltre la prima, spesso non del tutto chiara, richiesta del cliente, per arrivare a comprendere pienamente i motivi della chiamata. Il rischio principale, per l’operatore telefonico, è quello di cadere vittima della standardizzazione del processo: se le richieste sono quasi sempre simili – pensiamo al servizio clienti di una banca online, o di un operatore telefonico – l’assenza di stimoli intellettuali e di creatività si tradurrà in una caduta della curiosità, e di conseguenza nel non utilizzo di tutti gli strumenti che abbiamo evidenziato poco sopra.

Guardiamoci negli occhi

Il rischio per chi si trova ad uno sportello fisico è di ben altra natura. Operatore e cliente interagiscono sfruttando al massimo tutti i canali di comunicazione: verbale, paraverbale e non verbale. Pur partendo dalla premessa che non è il singolo atteggiamento a poter minare la comunicazione – un esempio classico, le braccia conserte non sono sempre simbolo di chiusura – occorre prestare molta attenzione alla propria postura e cercare di porsi in maniera armonica rispetto al cliente, conducendolo progressivamente verso uno stato di maggiore apertura. Non si tratta, mi preme sottolinearlo, di un intento manipolatorio: al netto di aziende miopi alle quali non importa nulla della propria reputazione (ma farebbero bene a rileggersi la massima di Henry Ford con la quale ho aperto questo post!), l’obiettivo del servizio clienti non può che essere la soddisfazione di chi si rivolge ad esso.

In molti casi chi si occupa di customer care effettua una formazione tecnica iniziale, oltre ad un’infarinatura di nozioni su come rispondere alla clientela. È importante, nel corso del tempo, mantenere alta l’attenzione sulle competenze relazionali ed emotive, soprattutto nei casi in cui iniziano a manifestarsi, anche solo occasionalmente, i primi segnali di burn out.

Il post di oggi è il secondo di una serie in cui affrontiamo le specifiche necessità formative di vari settori o aree aziendali. Vuoi raccontarci qualcosa del tuo settore o della funzione aziendale di cui ti occupi? Mandaci una mail a info@accademiabusiness.it.

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