Ma che lavoro fai?

“Ma perché questa formazione la facciamo solo noi?”. Si tratta di una delle domande tipiche di qualsiasi aula aziendale, quando l’intenzione del committente è quella di fornire strumenti per migliorare la comunicazione interpersonale.

Il sottinteso è: io, noi, possiamo imparare a comunicare in azienda in maniera più efficace, a mettere in campo ascolto attivo e intelligenza emotiva, ma se l’altra parte fa orecchie da mercante come la mettiamo?

Il tema è particolarmente sentito quando la “relazione difficile” è tra personale di sede, e in particolare del servizio clienti, e rete di vendita. Talvolta l’impressione è di avere a che fare con due mondi che non si parlano, con obiettivi completamente differenti: da un lato il rispetto dei processi e delle regole, dall’altro il fatturato. Non si tratta, quindi, solo di farli convivere insegnando le tecniche di comunicazione: si tratta di farli sposare!

Prima di tutto, quindi, occorre che i due futuri coniugi si incontrino e si conoscono. Non si tratterà, probabilmente di un colpo di fulmine: ci sono troppe differenze di visione del mondo tra chi ha scelto un lavoro d’ufficio, sicuro e ripetitivo, e chi ha scelto di mettersi alla prova sul campo con tutti i rischi del caso.

Tuttavia non è il caso di perdere subito le speranze: a volte frequentarsi un po’ può aiutare a capire meglio l’altro e a riconoscere i punti in comune, e gli obiettivi. In questo caso non si parla ovviamente di scelte di vita – famiglia, figli – ma di obiettivi aziendali.

Anche se apparentemente differiscono, infatti, devono trovare una base comune nei valori dell’azienda: si tratta di un’impresa che punta particolarmente sull’etica, e su un’immagine di apertura e gentilezza? O, viceversa, aggredisce il mercato facendosi pochi scrupoli rispetto alla qualità e al servizio? Favorisce l’assistenza post vendita e la relazione di lungo termine coi clienti, o punta alla vendita “one shot”?

È compito di chi in azienda si occupa di Risorse Umane individuare tempi e modalità per far incontrare queste due aree: che si tratti di una riunione periodica, o di un corso di comunicazione svolta con gruppi misti che comprendono persone provenienti da entrambi gli ambiti, è importante che l’obiettivo della reciproca conoscenza sia esplicitato.

Un metodo efficace consiste senz’altro nel prevedere un affiancamento, di durata variabile, tra il personale di sede e quello di vendita. Un pomeriggio passato a rispondere al telefono può aiutare il venditore più agguerrito a riconsiderare il modo in cui fornisce preventivamente le informazioni ai clienti: tempi di consegna, possibili ritardi, cosa fare in caso di merce fallata e così via.

Viceversa, mezza giornata “sul campo” a fianco di un venditore può aiutare l’operatore del servizio clienti a migliorare le proprie capacità di negoziazione, e a comprendere in quale contesto – più “adrenalinico” – si muove il commerciale.

Avere una base comune di conoscenze e di valori è la chiave per migliorare la relazione tra i due ambiti aziendali. In tal senso, una formazione strettamente legata alla comunicazione e all’intelligenza emotiva dovrebbe riguardare tutte le parti in gioco, ed essere strutturata in modo da favorire il feedback reciproco. In tal modo, prima ancora che intervenendo sui processi, sarà possibile creare un ambiente favorevole non solo all’acquisizione dei nuovi clienti, ma soprattutto al mantenimento e alla soddisfazione di quelli già in portafoglio.

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