Il consulente finanziario ed il cliente sono i protagonisti di una relazione complessa ed in costante evoluzione che si dipana in un orizzonte di medio – lungo termine.
Non ci sono forse delle analogie tra il lavoro di un consulente finanziario e quello di un coach? A mio avviso si, infatti queste analogie emergono chiaramente dall’analisi delle 11 competenze chiave del Coaching .
- Ottemperare agli standard etici e professionali: il consulente finanziario ha l’obbligo di fornire le credenziali al cliente e di illustrare con chiarezza quali siano le sue competenze ed esperienze.
- Stabilire l’accordo di coaching (di consulenza): il consulente espone e verifica che siano chiare le caratteristiche del lavoro che può svolgere per il cliente, condivide le fasi essenziali del processo di creazione e costruzione del portafoglio, concorda quali saranno le modalità e tempistiche della prestazione della consulenza e del successivo monitoraggio di portafoglio.
- Stabilire fiducia e confidenza con il cliente : la fiducia del cliente e la sincerità del rapporto con il consulente sono essenziali per il successo di un viaggio che durerà anni ed il cui tono spesso sarà fortemente influenzato dagli imprevedibili mercati finanziari.
- Presenza nel coaching (del consulente) : il consulente deve esserci quando è necessario o concordato e deve saper essere incisivo nella relazione.
- Ascolto attivo: l’ascolto attivo è competenza fondamentale per un consulente che spesso tende a voler dire ciò che ha preparato e non, invece, ad ascoltare davvero (e con tutti i sensi) quello che il cliente sta esprimendo.
- Domande potenti: il processo che porta all’individuazione degli obiettivi del cliente ha una natura maieutica e richiede l’impiego della fondamentale competenza non solo di conoscere le giuste domande ma anche di saperle porgere con sensibilità e tempismo.
- Comunicazione diretta : troppo spesso il consulente finanziario si esprime con termini eccessivamente tecnici, che non agevolano la comprensione ma nemmeno l’instaurarsi della fiducia; o, viceversa, con un linguaggio troppo puerile, che non informa veramente e non consente al cliente di accrescere nel tempo la propria competenza finanziaria.
- Creare consapevolezza : questo aspetto è fondamentale quando le cose non stanno dando i risultati che il cliente attendeva. E’ opportuno, in questi momenti, un ritorno sul progetto condiviso che consenta di prendere le distanze dal solo dato numerico di troppo intenso impatto emotivo e di mostrare il risultato del periodo come quello che è, vale a dire solo un punto intermedio di un percorso ampio e complesso verso l’obiettivo pianificato.
- Progettazione di azioni: spesso può risultare difficile per un consulente portare il cliente a mettere in pratica comportamenti volti al raggiungimento degli obiettivi (ad esempio valutare il risparmio da dedicare a finalità previdenziali), oppure il cliente può tendere a procrastinare la decisione, per quanto opportuna e vantaggiosa possa essere (penso, ad esempio, al rifiuto che molti hanno nell’affrontare temi legati al passaggio generazionale). I metodi del coaching possono certamente essere di aiuto anche in queste fasi critiche, nelle quali si misura davvero la qualità del lavoro del consulente.
- Pianificare e stabilire obiettivi: una grande sfida per un consulente ma anche uno degli elementi su cui sarà certamente misurato, il raggiungimento di un obiettivo chiaro, realizzabile, misurabile, specifico e con una data. Il consulente crea con il cliente un piano e ne celebra i successi di volta in volta.
- Gestire i progressi e le responsabilità: in ultimo, il consulente finanziario deve avere la capacità di mantenersi focalizzato sul cliente e di guidarlo all’azione, sapendo però che la responsabilità di ciò che in concreto si farà deve essere percepita dal cliente come naturalmente condivisa.